Chatbots: Beratung & Entwicklung bei ARAG SE

Die international tätige Versicherungsgruppe ARAG beauftragte CONET mit der Unterstützung bei der Entwicklung einer unternehmensweiten Chatbot-Plattform inklusive Beratung und entsprechenden Schulungen. Die Konzeption und Umsetzung der virtuellen Assistenten erfolgen auf Basis von Cognigy.AI.

Ausgangssituation

Die ARAG SE ist das größte deutsche Versicherungsunternehmen im Fami­lienbesitz. In 19 Ländern aktiv verfügt sie über langjährige Erfahrung im Rechtsschutz. Um die Kommuni­kation mit Kunden zu optimieren, beauftragte die Versicherungsgruppe CONET mit der Unterstützung bei der Konzeption und Umsetzung virtueller Assistenten.

Das Versicherungsunternehmen ver­fügte bereits über einen Chatbot-Betrieb, der allerdings den steigen­den Ansprüchen an Flexibilität und Prozessoptimierung nicht vollumfäng­lich gerecht wurde. Das bisherige Vorgehen zur Imple­mentierung neuer Chatbot-Funktio­nen setzte komplexe Anforderungs­definitionen seitens der Fachab­teilungen und die anschlie­ßende Umsetzung durch die internen IT-Spezialisten voraus. Insbesondere im dynamischen Versicherungs­umfeld erzeugte dieses Vorgehen einen hohen Abstimmungs-, Koordinations- und Bearbeitungs­aufwand.

Es bestand daher der Wunsch nach einer leistungsfähigen Bot-Plattform, die Fachabteilungen zur selbst­ständigen Anpassung der eigenen virtuellen Assistenten befähigt. Zudem sollten vorhandene IT-Systeme lückenlos eingebunden und die Bot-Plattform unternehmensweit flächendeckend ausgebaut werden.

Lösung

Zum Projektstart führten die ARAG SE und CONET in enger Zusammen­arbeit eine umfangreiche Anforde­rungsanalyse durch.

Die Hauptaufgabe von CONET bestand in der Folge darin, den Kunden bei der Konzeption und Umsetzung von Cognigy.AI-basierten Chatbots zu unterstützen. Als zertifizierter Cognigy-Partner verfügt CONET über umfangreiche Kompe­tenz, um die jeweiligen Fachab­teilungen im Umgang mit der Bot-Plattform und zur Einrichtung eigener Chat-Bot-Lösungen zu schulen.

Neben umfassender Beratung führte CONET daher eine Reihe von Workshops durch, in denen die Verantwortlichen der Fachabteilung­en sowohl einführende als auch vertiefende Kenntnisse im Umgang mit künstlicher Intelligenz und Bots erwarben. Zudem begleitete CONET die verbesserte Integration von Prozessen und Systemen etwa durch die Implementierung von flexiblen Schnittstellen beispielsweise zu Microsoft 365, Google Analytics oder SharePoint Online.

Nutzen

Durch die enge Zusammenarbeit mit den verschiedenen Nutzergruppen über den gesamten Umsetzungs­prozess von Bot-Systemen hinweg trug CONET dazu bei, die gewünscht­en Projektziele zu erreichen.

Die Kundenbetreuer der ARAG können Chatbots auch für komplexe Aufgabenstellungen nun weitgehend selbst gestalten und eigenständig anpassen. Hierdurch werden auf­wändige Abstimmungsprozesse ver­mieden und Bearbeitungspro­zesse vereinfacht und beschleunigt.  Die ARAG SE kann jetzt viele  Kundenanfragen mithilfe der neu eingesetzten Chatbots jederzeit automatisiert beantworten. Aufwand und Kosten werden so reduziert und die Fachabteilungen von einfachen, wiederkehrenden Anfragen und Aufgaben entlastet.

Angeregt durch die ersten schnellen Erfolgsbeispiele entwickelt der Kunde bereits weitere Anwendungsfälle. Im weiteren Verlauf soll die Lösung unternehmensweit in Deutschland und schrittweise auch in den Niederlassungen in anderen Ländern zum Einsatz kommen.