Call Center optimieren in der Regel doppelt – für Kunden UND interne Prozesse

Der Spagat zwischen der Effizienz in der eigenen Arbeit und optimalem Service beschäftigt Call Center und die Contact-Center-Branche insgesamt mehr denn je und spiegelt sich auch in den aktuellen Schwerpunkten im täglichen Dienstleistungsgeschäft der Contact- und Service-Center-Beratungsunternehmen wider.

Effizienz und Prozessverbesserungen

Eine der zentralen Kernforderungen bleibt der möglichst wirtschaftliche Einsatz des Kostenfaktors Nummer Eins, des Agenten. Kundenportale mit möglichst ausgereiften „Selbsthilfeangeboten“ sollen die Anzahl der Erstkontakte mit den Agenten reduzieren. Damit aber gehen auf Kundenseite neue oder erweiterte Ansprüche an das Nutzererlebnis, also die User Experience einher: Sollen entsprechende Self Services sich durchsetzen, tatsächlich einen Teil des Agentenkontakts ersetzen und bestenfalls auch vom Kunden als Erleichterung und Verbesserung wahrgenommen werden, müssen sie selbsterklärend und komfortabel zu nutzen sein.

Neben diesem Portalansatz spielen weitere Integrationsanforderungen eine wesentliche Rolle im Call Center, wenn es etwa darum geht, das Backoffice über intelligente IT-Lösungen und entsprechende Anpassung der Arbeitsabläufe reibungslos in den Kunden-Service einzubinden und damit Mehr- und Doppelaufwände zu reduzieren.

Funktional sind es auch weiterhin vor allem die Anzeige und Nutzung von Präsenzinformationen, die im Fokus kontinuierlicher Verbesserungen stehen: Denn jenseits des simplen Telefonstatus bleibt in komplexen Bearbeitungsprozessen die Frage heute noch vielfach offen, ob Agenten oder Backoffice-Mitarbeiter selbst wenn ihr Telefon frei ist tatsächlich verfügbar sind – etwa wenn sie Kundenkontakte abseits des Telefons über asynchrone Kanäle wie E-Mail oder Social Media oder in angeschlossenen ERP- oder CRM-Systemen wie SAP bearbeiten.

Mobilität für Call Center und Kunden

Mobiles Arbeiten bewegt die Service Center ebenso gleich doppelt: Aus der Perspektive der eigenen Agenten ebenso wie aus Sicht der betreuten Kunden. Für die Branche selbst bieten mobile Lösungen gesteigerte Flexibilität in der Planung von personellen Ressourcen, wenn etwa der „Agent on the Run“ auch von unterwegs über mobile Endgeräte einsetzbar ist. Für den Kunden können mobile Angebote den Service deutlich erweitern. Zwar findet der Großteil des Kundenkontakts bislang weiterhin über das Telefon und den heimischen Rechner statt. Zunehmend mehr Service-Anfragen aber werden von unterwegs gestellt. Und natürlich erwartet der Kunde dabei mindestens denselben Komfort wie am PC – verwöhnt durch unkomplizierte Apps meist sogar mehr, einfachere und schnellere Kontaktmöglichkeiten, gezielt zugeschnitten und uneingeschränkt funktionsfähig auf jedem nur denkbaren Endgerät.

In diesen Zusammenhang fällt auch die Einbindung von sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter, die immer öfter auf die Agenda der Kunden-Center rückt.  Hier schließt sich dann der Kreis zum Prozessmanagement. Denn mit der Bereitstellung eines zusätzlichen Kontaktkanals ist es in den sozialen Medien nicht getan: Die erwarteten Antwortzeiten im Service etwa über Twitter liegen trotz schriftlicher Kommunikation ähnlich dem Telefonkundendienst im Minutenbereich – eine Anforderung, die ohne entsprechende Ressourcen und Prozesse nicht zu erfüllen ist.

Sicherheit

Zu guter Letzt spielen bei all diesen Aspekten Überlegungen zur Sicherheit der eigenen Datenschätze, der Übertragungswege und Kommunikationsstrecken sowie der zugrundeliegenden IT an sich eine wesentliche Rolle. Auch hier sehen sich Contact Center besonders in der Pflicht; denn als Aushängeschild ihrer Unternehmen oder Beauftrager einerseits und angesichts der immensen Mengen an verwalteten Kundendaten andererseits können sowohl Systemausfälle als auch Datenverluste- oder-diebstähle schnell kritische Auswirkungen haben – vom irreparablen Imageverlust bis zu monetären Schäden im Millionenbereich.

Dieser Beitrag ist im Original in der aktuellen Ausgabe des TeleTalk-Marktführers Contact Center & CRM 02/2015 erschienen, der ausführliche Darstellungen zu Lösungen, Produkten, Dienstleistern & Dienstleistungen im Customer-Care-Markt bietetauf den Seiten der Zeitschrift unter www.teletalk.de bestellbar ist.

Weitere Informationen zu Lösungen und Leistungen von CONET für die Call Center und Contact Center finden Sie im entsprechenden Lösungsbereich Contact Center Solutions auf der CONET-Homepage.