Contact Center: Omnichannel-Lösung für zufriedene Kunden

Das Telefon und die E-Mail waren lange Zeit die gängigen Kommunikationsmittel, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Heutzutage sieht das anders aus: Es ist für Kunden normal, Firmen über die unterschiedlichsten Kanäle – inklusive Messenger-Dienste wie WhatsApp – zu kontaktieren. In diesem Beitrag erfahren Sie, was die Aufgaben eines Contact Centers sind, inwiefern es sich von einem Callcenter unterscheidet und wie es Unternehmen dabei hilft, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken.

Was ist ein Contact Center?

Contact Center — auch Customer Interaction Center oder Customer Service Center genannt — stellen den primären Kontaktpunkt zwischen Kunden und Unternehmen dar. Das Contact Center bündelt alle eingehenden (Inbound) und ausgehenden (Outbound) Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax, SMS und aktuell stark vermehrt Text- und (Video-)Chat auch über Social Media und Direct-Messenger-Dienste wie WhatsApp und iMessage.

Typische Gründe für eine Kontaktaufnahme sind zum Beispiel ein beschädigtes oder defektes Produkt und dessen Rücksendung, Fragen zu Online-Buchungen, Stornierungen oder Umbuchungen oder sonstige Fragen zu Service-Leistungen, Online-Formularen und Abläufen etwa in der öffentlichen Verwaltung.

In den vergangenen Jahren geht der Trend weiter stark Richtung Online-Bestellung und Service-Anfragen über das Web. Anfragen werden vermehrt über Online-Formulare oder Direktnachrichten gestellt, aber dennoch gibt es viele Menschen, die weiterhin lieber anrufen und ihre Bestellung telefonisch aufgeben oder eine Person um Rat fragen wollen. Damit steigt auch die Komplexität in der Beantwortung von Anfragen, denn immer mehr Kanäle müssen berücksichtigt und der Kunde dort abgeholt und betreut werden, wo er das möchte.

Die grundlegenden Aufgaben eines Contact Centers lassen sich wie folgt zusammenfassen:

• Kundenakquise
• Bestellungen/Buchungen/Anfragen entgegennehmen
• Cross-Selling und Up-Selling
• Kunden-Support
• Feedback einholen (Marktforschung)

Was unterscheidet ein Contact Center von einem Callcenter?

Beim Callcenter ist die Telefonie der primäre Kommunikationskanal, was auch der größte Unterschied zum Contact Center ist. Bei diesem kommen viele weitere Kanäle hinzu, die darüber hinaus miteinander verknüpft sind. Beispielsweise stellt der Kunde seine Anfrage über einen Messenger wie WhatsApp, entscheidet sich aber dann für einen Anruf. Da alle Kommunikationskanäle miteinander verbunden sind, weiß der Mitarbeitende, um welches Anliegen es sich handelt. Kunden können also frei zwischen den verschiedenen Kanälen und Service-Desk-Mitarbeitenden wechseln, der Service wird dabei nicht unterbrochen.

Cloud- und Software-Lösungen für das Contact Center von heute

Stellt ein Kunde eine Anfrage, wird diese von einer Contact Center Software erfasst und die weitere Bearbeitung, gesteuert. Damit die Software das Anliegen richtig verteilen kann, werden im Vorfeld bereits einige erforderliche Informationen eingeholt, beispielsweise der Grund für die Kontaktaufnahme oder Details wie die Bestellnummer.

Ist menschliche Intelligenz oder Empathie für die Bearbeitung des Kundenanliegens notwendig, ermittelt die Contact Center Software dann einen passenden Mitarbeitenden (Agenten), der für die Anfrage die richtigen Qualifikationen besitzt. Dem Agenten oder der Agentin werden von der Software zudem alle wichtigen Informationen zusammengetragen, die über den Kunden im System hinterlegt sind und die zur Beantwortung der Frage notwendig sind. Im besten Fall wird die eigentliche Lösung des Anliegens durch erweiterte Services ergänzt. Ein typisches Beispiel ist hier etwa das Angebot zusätzlicher Hotel-Services oder eines Mietwagens bei einer Zimmerreservierung Ein gutes Contact Center steigert durch schnelle und zuverlässige Problemlösungen die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.

Viele Unternehmen leisten sich einen eigenen Kundenservice. Mit zunehmender Unternehmensgröße steigt jedoch auch das Anrufaufkommen. Das bedeutet erhöhte Wartezeiten und kann dazu führen, dass Kundenanfragen verspätet beantwortet werden. In einem solchen Fall kann es sinnvoll sein, dass Contact Center durch die Beauftragung eines Dienstleisters auszulagern. Dieser stellt gut geschultes Personal zur Verfügung, das die Anfragen schnell und zuverlässig beantwortet, sodass das Kundenerlebnis, englisch: Customer Experience, verbessert wird.  Aber auch für interne Service-Organisationen gibt es inzwischen maßgeschneiderte Cloud-Angebote, die einem klassischen Contact Center vergleichbare Leistungen und Lösungen in den Bereichen Kommunikation und Service über eine so genannte Communication Platform as a Service (CPaaS) als Miet- oder Abo-Modell zur Verfügung stellen.

Der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel

Bei einem Multichannel-Contact-Center findet die Kundenkommunikation ebenfalls über verschiedene Kanäle statt. Die Kanäle sind aber nicht miteinander verknüpft, was einen großen Nachteil mit sich bringt. Beispiel: Ein Kunde schreibt eine E-Mail und sucht im Verlauf der Problemlösung den telefonischen Kontakt. Der Mitarbeitende am Telefon weiß in diesem Fall nicht, dass bereits per E-Mail eine Kontaktaufnahme stattfand. Er muss erst herausfinden, welcher Sachverhalt vorliegt und die entsprechenden Aufzeichnungen heraussuchen. Der Kunde hat wiederum ein negatives Kontakterlebnis, da sein Fall nicht auf Anhieb bekannt war und er warten musste, bis seine Anrufhistorie und entsprechende frühere Kontakte ermittelt wurden.

Ein Omnichannel-Contact-Center verfolgt hingegen den Ansatz, die verschiedenen Kanäle wie Telefonie, E-Mail und Chat ganzheitlich zu verbinden. Die Kanäle werden in einheitliche Prozesse integriert, sodass sie reibungslos ineinandergreifen. Der Kundenservice hat so stets den Überblick über alle Vorgänge zu einem Kunden und kann ihm schneller bei der Beantwortung seines Anliegens helfen. Das Kundenerlebnis wird hierdurch deutlich positiver gestaltet.

Inbound und Outbound im Contact Center

Bei Inbound-Anrufen handelt es sich wie eingangs erwähnt um eingehende Anrufe in einem Callcenter. Beispielsweise kontaktiert ein Kunde die Service-Abteilung des Unternehmens, weil er technische Probleme mit seinem neu erworbenen Produkt hat. Klassische Anliegen für die Inbound-Telefonie sind:

• Bestell-, Buchungs- und Kaufabwicklung
• Technischer Support, Umbuchungen, Stornierungen
• Service-Fragen

Bei Outbound-Anrufen besteht der Unterschied darin, dass die Mitarbeitenden des Contact Center die Kunden kontaktieren. Sie möchten beispielsweise ein neues Produkt zum Verkauf anbieten oder Feedback zu Produkten und Dienstleistungen einholen.

• Akquise
• Marktforschung
• Cross-Selling & Up-Selling
• Kundenrückgewinnung

Die Outbound-Telefonie ist bei Privatpersonen jedoch nur nach Einwilligung des Kunden gestattet.

Welche Rolle spielt künstliche Intelligenz bei Contact Centern?

Künstliche Intelligenz (KI) wird in guten Contact Centern bereits umfassend eingesetzt. Die Integration von KI bietet nennenswerte Vorteile, von denen der Betreiber, die Mitarbeitenden und Kunden profitieren. Ein Großteil der aufkommenden Anfragen sind repetitiv, beispielsweise das Ändern von Adressdaten oder die Stornierung eines Auftrags. KI kann die Agenten entlasten, indem sie wiederkehrende Fragen selbstständig beantwortet. Durch die Automatisierung von repetitiven Anfragen können die Mitarbeitenden ihren Fokus auf komplexere Fälle legen und haben mehr Kapazitäten diese zufriedenstellend zu lösen. Moderne dialogbasierte Chat-Systeme sind zudem in der Lage, auch komplexere Informationsbedürfnisse bei Kundenanfragen weitgehend eigenständig zu bearbeiten – teilweise bereits in einer Text- und Inhaltsqualität, die kaum von einer schriftlichen Kommunikation mit einem menschlichen Agenten zu unterscheiden ist.

Mithilfe von KI sind zudem Kundeninteraktionen messbar und auswertbar. Wieso ist der Kunde nicht mit dem Produkt des Unternehmens zufrieden? Was macht bestimmte Mitarbeitende so erfolgreich? Die KI sammelt Daten, mit denen sich diese Fragen beantworten lassen. Agenten erhalten zudem Unterstützung bei Kundenkontakten, indem ihnen im Laufe des Gesprächs passende Antwortmöglichkeiten und Alternativen aufgezeigt werden.

Mit dem Begriff künstliche Intelligenz geht oft die Angst vor dem Verlust des Arbeitsplatzes einher. Die Sorge, dass KI den Menschen überflüssig macht, ist beim Contact Center jedoch unbegründet. Einerseits bevorzugen die meisten Kunden die menschliche Interaktion. Gerade bei komplexeren Problemfällen könnte die KI die Geduld des Anrufenden überstrapazieren, da sie den Sachverhalt nicht richtig versteht, sodass ein menschlicher Agent einspringen muss. Oder es geht um sehr persönliche Anfragen etwa im Gesundheitsmanagement oder kommt zu einem emotionalen Moment – ebenfalls eine Schwachstelle von virtuellen Agenten, da sie Gefühle nur schlecht interpretieren und ausdrücken können. Künstliche Intelligenz ist außerdem nicht in der Lage, den modernen Sprachgebrauch abzudecken, der sich vor allem bei jüngeren Menschen stark wandelt.

Warum Contact Center für die Zukunft immer wichtiger werden

Unterschiedliche Unternehmen bieten oft ähnliche Produkte und Dienstleistungen an. Abgesehen von der Qualität des jeweiligen Services nimmt die Customer Experience eine immer wichtigere Rolle ein. Über Smartphones können Kunden jeden digitalen Kommunikationskanal nutzen und sind nur wenige Touch-Gesten von der Kontaktaufnahme zu einem Unternehmen entfernt. Um den stetig wachsenden Anforderungen an einen modernen und innovativen Kundenservice gerecht zu werden, setzen Firmen im Contact-Center-Umfeld daher immer stärker auf die Cloud.

Bei der Umstellung auf eine Cloud-Lösung stehen die zentralen Komponenten nicht mehr lokal (On-Premise) beim Anwender. Stattdessen stellt ein Dienstleister die erforderlichen Komponenten zentral über das Internet zur Verfügung. Hierzu muss häufig nicht mal eine spezielle Software lokal installiert sein. Stattdessen greifen die Anwender über einen Web-Client zu.

Auf Unternehmensseite ergeben sich deutliche Vorteile: Während bei herkömmlichen On-Premise-Lösungen mit festen Kosten kalkuliert wird, richten sich die Kosten bei einem Cloud Contact Center nach dem Pay-per-Use-Modell. Organisationen zahlen somit nur für die Funktionen, die sie wirklich benötigen und können entsprechend schnell und unkompliziert neue Funktionen hinzubuchen, sodass sie flexibler agieren können. Das bezieht sich auch auf die einfache Skalierung, etwa bei erhöhtem Anfrageaufkommen oder bei der Anbindung neuer Standorte oder Mitarbeitenden, die von zuhause arbeiten. Unternehmen müssen bei dem Umstieg auf die Cloud zudem nicht in neue Hardware investieren und können immer die neueste Software nutzen, ohne in eigenes IT-Know-how oder gesonderten Support investieren zu müssen.

Fazit

Ein modernes Contact Center ist zur Stärkung der Kundenbindung unerlässlich. Die miteinander verknüpften Kanäle schaffen eine nahtlose Customer Experience mit gleichbleibender Service-Qualität. Wir unterstützen Sie dabei, die technischen Voraussetzungen für perfekt erlebbare Kommunikation auf allen Ebenen zu schaffen. Nutzen Sie die jahrzehntelange Erfahrung der CONET-Spezialisten im Contact-Center-Bereich. Holen Sie Ihre Kunden dort ab wo sie interagieren und verschaffen Sie ihnen einzigartige, begeisternde Kommunikationserlebnisse. Wir unterstützen Sie gerne dabei!