Customer Experience Management: Erlebnisse schaffen

Customer Experience Management (CXM, manchmal auch CEM abgekürzt) ist Teil einer digitalen Transformationsstrategie und stellt die Kundschaft in den Mittelpunkt. Diese hat mehr Kontrolle über den Kaufprozess als je zuvor und informiert sich ausgiebig im Internet. Ein ganzheitliches, positives Kundenerlebnis ist für Unternehmen essenziell, um sich abzuheben.

Was ist Customer Experience Management?

Customer Experience bezeichnet die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Die Summe aller Maßnahmen, die dieses Kundenerlebnis positiv beeinflussen sollen, werden unter dem Begriff Customer Experience Management zusammengefasst.

Es ist der Inbegriff eines rundum kundenorientierten Business und ein wichtiges Werkzeug, um langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Dazu gehört es, an allen Kontaktpunkten (Touchpoints) mit einem Unternehmen positive Erlebnisse zu schaffen. So sollen zum Beispiel hohe Service-Standards und schnelle Reaktionszeiten den Kunden begeistern. Seine Erwartungen sollen übertroffen werden.

„Loyalität ist für Unternehmen wertvoller denn je. Eine positive Customer Experience begeistert und Sie profitieren von lebenslanger Treue.“
Andreas Heupel, Consultant Customer Experience

Bei einer erfolgreichen Customer-Experience-Strategie behält der Kunde die Marke langfristig in guter Erinnerung. Ein ganzheitliches, positives Kundenerlebnis schafft nachhaltige Loyalität. Im weiteren Verlauf können aus loyalen Abnehmern obendrein begeisterte Markenbotschafter werden. In einem immer homogeneren Markt sichern sich Unternehmen mit Customer Experience Management entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Vier Tipps für gutes CXM

Customer Experience Management gilt inzwischen als Königsdisziplin im digitalen Marketing. Damit es gelingt, sollten Unternehmen einige Basics beachten. Diese gelten unabhängig davon, ob das Unternehmen im B2C- oder B2B-Bereich unterwegs ist.

1. Kennen Sie Ihre Kunden: Eine ausführliche Analyse ist der Grundstein für erfolgreiches Customer Experience Management. Dabei sollten Sie die folgenden Fragen beantworten: Wer sind Ihre Kunden (Alter, Geschlecht, Interessen etc.)? Welche Erwartungen haben sie an Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung, Ihr Unternehmen? Was sind die wichtigsten Touchpoints, an denen Kundenkontakt stattfindet?
2. Verlassen Sie sich auf echte Kundendaten: Um Ihre Customer Journey zu gestalten, sollten Sie unbedingt auf echte Daten zurückgreifen. Die Herausforderung dabei: Die Datenschätze liegen oft verstreut in verschiedenen Systemen. Moderne Technologien wie Customer Experience Tools, Chatbots und Künstliche Intelligenz helfen, Ihre Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen zusammenzuführen und auszuwerten. Davon profitieren Sie auch in der begleitenden Erfolgsbewertung. Wer seine Strategie auf Daten stützt, kann auch nachweisbare Ergebnisse präsentieren.
3. Bieten Sie emotionale Mehrwerte: Ihr Unternehmen punktet mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis? Ihre Produkte und Dienstleistungen erfüllen die Aufgaben, für die sie gedacht sind? Das alles ist gut, aber noch lange kein Garant dafür, dass Ihre Kundschaft Ihnen langfristig treu bleibt. Die Chancen erhöhen sich, wenn Sie ein einzigartiges Kundenerlebnis kreieren, das Erwartungen übertrifft und Emotionen weckt.
4. Planen Sie eine ganzheitliche Strategie: Einzelne Maßnahmen zur Steigerung der Interaktion und Kundenzufriedenheit sind zwar gut und schön, können aber schnell zum berühmten Tropfen auf den heißen Stein werden. Im Zweifel verpuffen sie, sobald es an einer anderen Stelle der Customer Journey hakt. Denken Sie deshalb ganzheitlich und strategisch, um sich in Sachen Customer Experience wirklich professionell aufzustellen. Dabei sollten Sie alle nach außen sichtbaren Prozesse kritisch prüfen und hinterfragen.

Was ist der Nutzen von CXM für Unternehmen?

Customer Experience Management stellt den Kunden in den Mittelpunkt und schafft Erlebnisse, die in Erinnerung bleiben. Transformieren Sie Ihr Unternehmen und nutzen Sie die Vorteile einer CXM-Integration:

• langfristige Kundenbindung
• besseres Markenimage und höhere Markenbekanntheit
• mehr Weiterempfehlungen
• höherer Umsatz und niedrigere Service-Kosten
• CXM als Wettbewerbsvorteil
• Überblick über Ihre Customer-Experience-Maßnahmen
• Transparenz in Hinblick auf Kundenverhalten und -präferenzen
• Möglichkeiten zur Automatisierung

Was unterscheidet Customer Experience Management von dem klassischen Customer Relationship Management (CRM)?

In ihrer Kernfunktion ähneln sich Customer Relationship Management und Customer Experience Management und werden daher oft verwechselt. CXM ist Teil der digitalen Transformation mit der Kundschaft im Mittelpunkt des Unternehmens. Kundenzentriertes Design ist hier das Stichwort.

Während bei CRM der Wert des Kunden für das Unternehmen optimiert wird, zeigt sich im CXM der Unternehmenswert für den Kunden. Ein weiterer Aspekt, der beide Ansätze unterscheidet, ist die ganzheitliche Erfahrung, die bei CXM gefordert wird. Während sich klassisches CRM noch auf die Unternehmensbereiche des Marketings oder des Verkaufs spezialisiert, betrifft CXM das gesamte Unternehmen. Ein weiterer entscheidender Unterschied ist der Fokus der Kommunikation. Bei CXM ist es äußert wichtig, die Menschen auf der emotionalen Ebene zu erreichen. Bei CRM genügt die sachliche Ansprache. CXM verlangt, mit zwischenmenschlicher Kommunikation zu begeistern.

Häufige Fragen (FAQ)

In welchen Bereichen kann Customer Experience Management helfen?

• CXM hilft Unternehmen, nachhaltig die Kundenloyalität zu erhöhen.
• Die Implementierung einer erfolgreichen und ganzheitlichen CXM macht aus der Kundschaft begeisterte Weiterempfehler.

Was sind die Voraussetzungen, um eine Customer Experience zu implementieren?

• Die Interaktion zwischen Kundschaft und Unternehmen findet vorwiegend digital statt: die Möglichkeiten des Omnichannel auszunutzen, ist kritisch für ein erfolgreiches CXM.
• Implementierung einer Customer Journey mit relevantem Mehrwert für beide Seiten.
• Aktive Gestaltung von Kundenerlebnissen, um Loyalität aufzubauen.
• Prozesse des Datenmanagements mit moderner Technologie koordinieren.

Was sind weitere Schritte zur Implementierung eines CXM?

• Auswahl geeigneter CXM Tools.
• Schulung von Mitarbeitenden.
• Aufbauen von Standards für bestehende Prozesse und Technologien.
• Touchpoints zwischen Kundschaft und Unternehmen optimieren.

Fazit

Mit CXM kreieren Sie positive Erlebnisse an allen Kontaktpunkten zu Ihrem Unternehmen. Moderne CXM-Lösungen stellen Ihnen wertvolle Daten zur Verfügung. Sie lernen Kundenpräferenzen und -verhalten kennen und können in Echtzeit darauf reagieren. Richtig eingesetzt, erschaffen Sie so ein kompetentes und sympathisches Image für Ihr Unternehmen. Trotz der eingesetzten Technologien stehen beim CXM zwischenmenschliche Interaktionen und Emotionalität im Vordergrund. In Kombination gestalten Sie eine einzigartige, maßgeschneiderte Kundenerfahrung, die in Erinnerung bleibt.

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