Zum eigenem Self-Service-Portal (SSP) mit dem OMNITRACKER
Wie Sie das Tool OMNITRACKER als Einsatzwerkzeug für ein individuell zugeschnittenes Self-Service-Portal für sich, Ihre Angestellten (Employee Self Service) oder Kunden (Customer Self Service) nutzen können, lesen Sie hier.
Egal ob vollautomatisiert, benutzergesteuert oder nach dem Prinzip “so viel wie möglich – so wenig wie nötig”. Erstellen Sie Ihr eigenes Self-Service-Portal mit zahlreichen Gestaltungsmöglichkeiten wie bspw. einer Kachel- oder Listenansicht. Stimmen Sie darüber hinaus das Portal mit Ihrem Corporate Design ab.
Eine einfache und strukturierte Hierarchie der Services sorgt hierbei für eine intuitive und klare Benutzerführung und hohe Akzeptanz bei den Anwendern – noch ein Vorteil: von überall per Web Client erreichbar.
Self-Service-Portal: Anwendungsfälle
Implementieren Sie Ihre eigenen Services und gruppieren Sie diese bei Bedarf. Mögliche Anwendungsfelder finden sich bspw. in folgenden Bereichen wieder:
- Benutzerverwaltung: Binden Sie neue Anwender in ihrem Active Directory ein oder entfernen Sie nicht mehr vorhandene Nutzer. Falls sich Stammdaten ändern können Sie diese hierüber ebenfalls managen.
- Softwareverwaltung: Definieren und hinterlegen Sie lizenzfreie Software, welche automatisiert durch den Anwender installiert werden kann oder bestimmen Sie Gruppen und Richtlinien für lizenzpflichtige Software, die durch einen autorisierten Vorgesetzten zuvor freigegeben werden muss.
- Incidentmanagement: Ermöglichen Sie Ihren Kunden oder dem Service Desk Fehler zu erfassen, zu kategorisieren, den entsprechenden Bearbeitern zuzuweisen und letztendlich eine Lösung bereitzustellen.
- Wissensdatenbank: Erstellen Sie eine Knowledge Base (KB) um internes Wissen zu halten und zu transportieren oder ihren Kunden eine schnelle Antwort auf wiederkehrende Fragen zu ermöglichen.
Für die Anbindung von Drittsystemen bietet Omnitracker eine Reihe von Schnittstellen wie REST, SOAP oder sogenannten interne Konnektoren, die mittels VBS oder Powershell frei programmierbar sind, an.
Übersicht eines Self-Service-Portals im Omnitracker
Und ein Self-Service-Portal bietet Ihnen noch mehr:
- Um mehr Klarheit und Transparenz zu erlangen, integrieren Sie einen Prozessverlauf. Anwender können dadurch einfach nachvollziehen, in welchem Zustand oder Phase sich der Prozess befindet.
- Definieren Sie, wer für welche Task verantwortlich ist und in welchem Zeitraum die Task erledigt sein muss.
- Unterstützen Sie die Anwender durch automatische Eskalation, um darüber per Mail an ausstehende Aufgaben zu erinnern.
- Nutzer können Gruppen zugeordnet werden oder Rollen mit unterschiedlichen Rechten und Verpflichtungen einnehmen.
Prozessverlauf eines Service Requests im Omnitracker
BPMN Engine im Omnitracker
Sie können Ihre Services bzw. die dahinterliegenden Prozesse mit der BPMN Engine des Omnitrackers verknüpfen. Dadurch können Sie viele Tätigkeiten als automatisierte Service Task realisieren, welche dem Anwender viele Aufgaben abnehmen und so für mehr Zeitersparnis und zu einer besseren User Experience beitragen.
BPMN Prozessverlauf eines Service Requests im Omnitracker
Die BPMN Engine des Omnitrackers ermöglicht außerdem einen genauen Ablauf Ihrer frei definierbaren Prozesse der einzelnen Services.
Dadurch ergeben sich Vorteile wie:
- Tracking von Kennzahlen und Messgrößen
- Erfassung der Bearbeitungsdauer einzelner Tasks
- Übersicht welche Services wie oft in Anspruch genommen werden
- Einfaches und schnelles Troubleshooting, an welchen Stellen im Prozess Fehleingaben oder Komplikationen vorkommen
- Nachhaltung der Prozesse und Daten in einer Datenbank
- Genaue Historisierung der einzelnen Prozessschritte
Abgeschlossener BPMN Prozess im Omnitracker
Nutzen und Mehrwert eines Self-Service-Portals
Ein Self-Service-Portal mit dem Omnitracker ist so flexibel wie Sie selbst oder Ihre Organisation. Sie können nicht nur das Portfolio selbst, sondern auch die einzelnen Services jederzeit erweitern, ändern und nach Ihren Wünschen und Bedürfnissen anpassen. Anwendern wird sofort geholfen, die IT-Abteilung wird entlastet und das Management durch Kennzahlen und Messwerte aus den Prozessen unterstützt.
Link-Tipps
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Über den Autor
Marco Jahnel arbeitet bei CONET als Consultant und berät sowohl konzeptionell und fachlich im Prozessmanagementbereich als auch technisch bei der Umsetzung durch IT gestützte Tools.
