Prozessautomation im IT-Unternehmen: RPA als Treiber für Wettbewerbsvorteile

Der steigende Wettbewerbsdruck durch den Einsatz moderner Technologien erfordert von Unternehmen eine Anpassung des Geschäftsmodells. Mit der Implementierung von Robotic Process Automation (RPA) gehen Chancen und Herausforderungen für Unternehmen einher. Diese werden wir in diesem Beitrag anhand eines praxisnahen Use Cases in Hinblick auf die Auswirkungen auf das Geschäftsmodell eines IT-Unternehmens untersuchen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist RPA?
• Use Case
• Analyse des IST-Prozesses
• Modellierung des Soll-Prozesses
• Ausblick
• Fazit

Was ist RPA?

RPA ist ein Softwareprogramm, das regelbasierte Geschäftsprozesse selbstständig und automatisch bearbeitet. Diese Technologie nutzt spezialisierte Software-Roboter, die dazu programmiert werden, menschliche Aktionen auf Benutzeroberflächen zu imitieren, ohne direkt in bestehende Systeme einzugreifen. RPA-Roboter interagieren mit bestehender Software und führen repetitive Aufgaben, wie beispielsweise Dateneingaben oder Berichterstellungen, mithilfe von Algorithmen aus.

Use Case

Die Einführung von RPA im Kundenservice ermöglicht durch eine Effizienzsteigerung die Erschließung neuer Geschäftsfelder, führt allerdings auch zu einer Abhängigkeit dieser Technologie und beinhaltet Sicherheitsrisiken.

Routineaufgaben im Kundenservice wie Dateneingaben, Informationsübertragungen zwischen Systemen und die Bearbeitung von Anfragen binden einen Großteil der Kapazitäten. Oftmals entstehen Fehler bei der Bearbeitung von repetitiven Aufgaben, was sich negativ auf die Prozesse und die Kundenzufriedenheit auswirkt.

Die Einführung von RPA für Geschäftsprozesse im Kundenservice kann an dieser Stelle ansetzen, um repetitive Aufgaben zu automatisieren. Damit wird eine Entlastung der Mitarbeitenden angestrebt, um sie für komplexe Tätigkeiten einsetzen zu können. Beispielsweise für kreative Problemlösungen und die Pflege von Kundenbeziehungen. Zudem wird eine Reduzierung von Fehlern und die Verbesserung der Prozessqualität im Kundenservice forciert.

Analyse des IST-Prozesses

Zunächst wird der IST-Prozess „Bearbeitung von Kundenanfragen per E-Mail“ analysiert.

 

Der Prozess beginnt mit dem Eingang einer E-Mail im Kundenservice. Zunächst öffnet ein Mitarbeitender die E-Mail und liest den Inhalt. Anschließend wird ein Ticket im Ticketsystem erstellt und die Informationen aus der Anfrage manuell in das Ticketsystem übertragen. Dabei handelt es sich um diverse Anfragedetails. Anschließend wird das Ticket einer Kategorie zugeordnet, beispielsweise Vertrag, Produktinformationen oder Beschwerden. Anschließend wird der Kunde über den Bearbeitungsstand informiert. Anhand der Kategorisierung wird das Ticket zur weiteren Bearbeitung an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Der Kunde wird vor Abschluss des Tickets über die Lösungsfindung informiert.

Modellierung des Soll-Prozesses

Der zukünftige RPA-gestützte Prozess ist in folgender Abbildung dargestellt.

Der RPA-Roboter überwacht den E-Mail-Posteingang des Kundenservices und erkennt neue Kundenanfragen. Anfragen, die nicht eindeutig identifizierbar sind, kategorisiert der Roboter für die manuelle Bearbeitung. Dies ist der Fall, wenn keine der bekannten Schlüsselwörter in der E-Mail gefunden wurden. Erkennt der Roboter die Anfrage, eröffnet er automatisch ein Ticket im Ticketsystem. In dem Ticket trägt er die mithilfe von Natural Language Processing (NLP) extrahierten Informationen ein und nimmt die Kategorisierung vor. Zudem wird der Kunde durch eine automatisch generierte Mail über den Bearbeitungsstand des Tickets informiert. Wenn das Ticket manuell durch einen Mitarbeiter kategorisiert wurde, übernimmt der Roboter die weiteren Schritte. Das Ticket wird anschließend automatisch an die Fachabteilung, die sich aus der Kategorisierung ableiten lässt, weitergeleitet.

Ausblick

Der Einsatz von RPA im Kundenservice erweist sich als effektive Lösung, um Standardprozesse zu automatisieren, die Effizienz zu steigern und Support-Teams zu entlasten. Die folgenden Beispiele zeigen, welche weiteren praxisnahen Standardprozesse sich für die Implementierung von RPA eignen.

• Wissensdatenbankpflege: Einsatz von RPA, um FAQs und Dokumentationen auf Basis von häufig auftretenden Anfragen automatisch zu aktualisieren.
• Incident-Management & Fehlerbehebung: Einsatz von RPA zur automatischen Analyse von Fehlermeldungen und Durchführung von Standardlösungen (z. B. Neustart von Servern).
• SLA-Überwachung & Eskalationeemn: RPA-Bots überwachen Ticket-Bearbeitungszeiten und lösen Eskalationen aus, wenn SLAs nicht eingehalten werden.
• Benutzerkontoerstellung & -deaktivierung: Automatisierte Anlage und Löschung von Benutzerkonten, beispielsweise im Active Directory.

Fazit

Der Einsatz von RPA birgt einige Risiken, die vor der Implementierung beachtet werden müssen. Die hohen Investitionskosten, die Abhängigkeit von der Technologie und Sicherheitsrisiken erfordern eine sorgfältige Planung und Überwachung. Um die Risiken zu minimieren, sollten Maßnahmen wie Pilotprojekte, regelmäßige Sicherheitsprüfungen und Backup-Systeme eingeführt werden.

Trotz dieser Risiken überwiegen die Vorteile deutlich, denn die Implementierung von RPA im Kundenservice der IT Solutions GmbH zeigt signifikante Potenziale für Effizienzsteigerungen und Qualitätsverbesserungen. Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben kann das Unternehmen die Bearbeitungszeiten verringern, Ressourcen freisetzen und die Fehleranfälligkeit reduzieren. Diese Veränderungen stärken die Wettbewerbsfähigkeit und bieten neue Geschäftsmöglichkeiten, etwa durch die Entwicklung von RPA-Lösungen für externe Unternehmen.

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