Intelligente Chatbots & virtuelle Assistenten

Chatbots, auch als Conversational Bots bezeichnet, erfahren insbesondere bei der Kommunikation mit dem Kunden eine steigende Beliebtheit. Sie kommen häufig dann zum Einsatz, wenn wiederkehrende Fragen und Anliegen auftreten. Ob im Kunden-Service oder auch bei internen Geschäftsprozessen: Chatbots automatisieren Ihre Prozesse und erleichtern Ihnen und Ihren Mitarbeitern den Arbeitsalltag.

„Virtuelle Assistenten in Form von Chat- und Voicebots nehmen einen zentralen Bestandteil der zukünftigen Kommunikation ein. Sie entlasten die Service- und Stabsabteilungen, begeistern Mitarbeiter und Kunden. In den kommenden Jahren werden durch ihren Einsatz vollkommen neue Geschäftsmodelle entstehen.“

Michael Fritz. Senior Consultant bei CONET

• automatisierte Beantwortung von wiederkehrenden Fragestellungen
• Mehrsprachigkeit
• natürliches Sprachverständnis durch integriertes Natural Language Understanding (NLU) und Natural Language Processing (NLP) 
• Entlastung des Kunden-Service, etwa durch Abfangen von Lastspitzen in Krisenzeiten, bei Störungen oder der Einführung neuer Services
• Vorqualifizierung der Fragen, um diese passgenau an qualifizierte Mitarbeiter weiterzugeben
• Unterstützung beim Onboarding neuer Mitarbeiter
• automatisierte Prozessintegration durch Erstellung von Tickets, Anträgen und Raumbuchungen
• Einbindung in unterschiedliche Kanäle wie Messaging-Plattformen, Web-Umgebungen und soziale Netzwerke
• Einbindung von Drittsystemen, externen Datenquellen und KI-Services
• Monitoring / Analyse der Anfragen mit automatischem oder halbautomatischem Lernmodus

Die virtuellen Assistenten kommen in den verschiedensten Anwendungsfeldern zum Einsatz. Um sich als Unternehmen im Service abzuheben und den Dialog zum Kunden zu optimieren, sind Chatbots die ideale Lösung. Sie erlauben den Nutzern, unkompliziert und jederzeit an Informationen zu gelangen. Auf Seiten von Unternehmen erleichtern sie somit die Arbeit von Kundenbetreuern. Wiederkehrende Anliegen und Fragen können schnell und automatisiert beantwortet werden.

Kundenbetreuer erhalten häufig allgemeine Fragen zu Produkten oder Leistungen, die sich oft wiederholen und keinen Bezug zu einem akuten Kundenproblem aufweisen. Dies führt dazu, dass weniger Zeit für wichtigere Anfragen bleibt. Zudem werden Kundenbetreuer von immer wiederkehrenden Fragen beansprucht. Da die Anzahl an täglichen Anfragen nicht vorhersehbar ist, kommt es öfter zu Engpässen, weil das Personal nicht rechtzeitig aufgestockt werden kann.  

Der Einsatz von Chatbots schafft an dieser Stelle Abhilfe. Wiederkehrende Anfragen können automatisiert beantwortet und wichtige Anliegen vorsortiert und an die zuständigen Mitarbeiter  weitergeleitet werden. Diesen bleibt schließlich mehr Zeit, um sich individuellen Anfragen zu widmen. Auch Kunden profitieren von den digitalen Helfern: Sie erhalten schnell Antwort auf ihre Fragen und können die Chatbots jederzeit erreichen.

Zwar denken viele beim Thema Chatbots zunächst an den Kunden-Service – die digitalen Assistenten eignen sich ebenso gut für den Einsatz in der internen Kommunikation. Etwa bei Aufgaben im HR-Bereich wie der Erstellung von Urlaubsanträgen oder der Buchung von Dienstreisen. Es besteht die Möglichkeit den Chatbot in das unternehmensinterne Netzwerk (Intranet) einzubinden, sodass Mitarbeitende gezielt Fragen zu Anträgen oder Abläufen stellen können. „Wo trage ich meine Reisekosten ein?“ oder „Wie stelle ich einen Urlaubsantrag?“: Diese und viele weitere Fragen kann ein Chatbot automatisiert beantworten. Mitarbeitende aus dem Personalbereich werden somit von wiederkehrenden Fragen entlastet und können sich ihren Kernaufgaben widmen.

• Mitarbeiterzufriedenheit steigern
  Nutzer können schnell, unkompliziert und jederzeit an relevante Informationen gelangen
• Effizienter arbeiten
  wiederkehrende Aufgaben können zeitsparend ausgeführt werden
• Mitarbeiter entlasten
  Mitarbeiter haben mehr Zeit, um sich mit komplexeren Fragestellungen auseinanderzusetzen

In vielen Unternehmen gelten die virtuellen Helfer bereits als wertvolle und unerlässliche Bestandteile des Service – sie nutzen diese im Kundendienst oder auch intern etwa bei der IT-Hotline oder bei Personalprozessen. Sie spielen überall dort ihre Stärken aus, wo wiederkehrende Anfragen oder Arbeitsabläufe unterstützt werden sollen.  

Neben den zahlreichen Vorteilen bringen die virtuellen Helfer aber auch Herausforderungen mit sich: Chatbots arbeiten in einfachen Kommunikationssituationen und Prozessen effektiver als bei aufwändigen und missverständlichen Aufgaben. Um zuverlässige Antworten zu generieren, sollten Chatbots auf einen Aufgabenbereich spezialisiert werden. Je kleiner der Anwendungsfall, desto präziser sind die Antworten. Mit dem zusätzlichen Einsatz von künstlicher Intelligenz lernen die virtuellen Assistenten zwar selbstständig dazu, arbeiten insgesamt genauer und können bei Anfragen dadurch schneller zum Ziel führen. Den Großteil ihres Wissens erhalten Sie aber durch menschliche Expertise.

Bots sind also Spezialisten in vordefinierten Bereichen. Wurde ein virtueller Assistent seinem Zweck entsprechend entwickelt, dann versteht er im Idealfall die Anfragen seiner Nutzer und formuliert eine passende Antwort. Die Schnittstelle ist immer eine Datenbank, aus der ein Chatbot seine Antworten generiert. Darüber hinaus sollten Chatbots aber so umgesetzt werden, dass sie bei komplexen und individuellen Anfragen die Verbindung zu einem physischen Mitarbeiter herstellen, der übernimmt, sobald der virtuelle Assistent bei einem Anliegen nicht mehr weiterhelfen kann.

1. Definieren Sie klare Aufgaben und Ziele: Chatbots arbeiten am effektivsten, wenn Sie sich auf ein Themenfeld beschränken.
2. Unterstützen Sie Ihren virtuellen Helfer: Falls ein Chatbot Schwierigkeiten beim Generieren von Antworten hat oder eine Kommunikationssituation eskaliert, dann sollte er die Unterhaltung automatisiert an einen realen Menschen aus dem zuständigen Fachbereich übergeben können.
3. Testen und trainieren: Für ein optimales Ergebnis sollte ein virtueller Assistent auch nach seinem Go Live stets weiter getestet, trainiert und optimiert werden.
4. Nutzen: Für eine nachhaltige Akzeptanz sollten Anwender erkennen können, warum der Chatbot einen Mehrwert bietet. Zum Beispiel durch schnelle, hilfreiche Antworten und die Möglichkeit zur Kommunikation rund um die Uhr.
5. Transparenz: Um die Kundenbindung zu stärken, sollte für Nutzer erkennbar sein, wann sie mit einem Chatbot kommunizieren und wann mit einem realen Menschen.

Sie möchten einen von CONET umgesetzten Chatbot selbst ausprobieren? Dann besuchen Sie einfach die Homepage der ARAG Versicherung. Dort können Sie den Chatbot in Form der ARAG Assistentin ausführlich testen. Weitere Informationen zu dem Projekt finden Sie auch auf unserem Blog.